Điều khoản dịch vụ

Điều 1. Bản chất, Tiêu chuẩn dịch vụ và Phương thức bàn giao

eSIM (SIM điện tử) là giải pháp kỹ thuật số tích hợp sẵn trong bảng mạch phần cứng của thiết bị di động, không phải thẻ SIM vật lý. eSIM Hub cung cấp mã QR eSIM dùng để kết nối và sử dụng dữ liệu di động (Data) hoặc dịch vụ thoại/SMS (tùy gói cước) tại Việt Nam và quốc tế.

1.2. Tiêu chuẩn kỹ thuật và Hạn chế thiết bị

• Điều kiện bắt buộc: eSIM chỉ hoạt động trên các dòng thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng, đồng hồ thông minh) có hỗ trợ phần cứng eSIM và là phiên bản quốc tế (không bị khóa mạng/lock bởi nhà mạng khác).
• Trách nhiệm tự kiểm tra: Quý khách có trách nhiệm tự kiểm tra tính tương thích của thiết bị trước khi đặt mua (bằng cách thực hiện thao tác cú pháp *#06# kiểm tra mã EID hoặc tra cứu danh sách thiết bị hỗ trợ được công bố tại website [https://esimhub.vn](https://esimhub.vn)).
• Bằng việc hoàn tất đơn hàng, Quý khách xác nhận thiết bị của mình đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật nêu trên. EVG miễn trừ trách nhiệm xử lý hoàn tiền nếu sự cố xuất phát từ việc thiết bị của Quý khách là bản khóa mạng hoặc không hỗ trợ eSIM.

1.3. Phương thức bàn giao dịch vụ và Thời hạn sử dụng dịch vụ

• Dịch vụ được giao nhận hoàn toàn dưới dạng dữ liệu điện tử. Sau khi hệ thống ghi nhận thanh toán thành công, mã QR eSIM kèm tài liệu hướng dẫn cài đặt sẽ được tự động gửi về Email đăng ký của Quý khách trong vòng 05 - 15 phút.
• Thời hạn hiệu lực mã QR: Mã QR eSIM có giá trị quét/kích hoạt trong vòng 30 ngày kể từ ngày hệ thống phát hành qua email (trừ trường hợp gói cước có quy định thời hạn kích hoạt riêng được niêm yết tại mô tả sản phẩm).
• Tính năng và Thời hạn gói cước dịch vụ Esim:  Theo gói cước mà khách hàng lựa chọn, chi tiết xem mục 1.4
• Mỗi mã QR eSIM được phát hành chỉ có giá trị cài đặt và kích hoạt trên 01 (một) thiết bị duy nhất tại một thời điểm. Quý khách không thể quét cùng 01 mã QR eSIM trên nhiều thiết bị đồng thời hoặc chia sẻ mã QR cho thiết bị khác sau khi đã thêm gói cước thành công. Trường hợp muốn đổi sang thiết bị mới, Quý khách phải đảm bảo xóa Profile eSIM trên thiết bị cũ và liên hệ Bộ phận CSKH để kiểm tra khả năng tái cấp phát (tùy thuộc vào chính sách riêng của từng nhà mạng hạ tầng).

1.4. Cơ chế tính cước, Vùng phủ sóng và Quy định sử dụng dịch vụ

• Cơ chế tính thời hạn gói cước: Thời gian sử dụng gói cước bắt đầu được tính kể từ thời điểm eSIM kết nối thành công vào mạng viễn thông đối tác tại quốc gia/khu vực điểm đến. Chu kỳ ngày được tính tròn 24 giờ kể từ lúc kích hoạt hoặc chốt theo múi giờ chuẩn (GMT+8) quy định cụ thể tại từng gói dịch vụ.
• Chính sách sử dụng: Đối với các gói cước có giới hạn dung lượng tốc độ cao theo ngày (ví dụ: 1GB/ngày hoặc 2GB/ngày), khi Quý khách sử dụng hết dung lượng tốc độ cao trong ngày, hệ thống hạ tầng sẽ tự động điều chỉnh tốc độ truy cập về mức căn bản (128Kbps - 384Kbps) không giới hạn cho đến chu kỳ kế tiếp.

Vùng phủ sóng & Nhà mạng đối tác: Thông tin chi tiết về nhà mạng viễn thông bản địa cung cấp hạ tầng sóng được niêm yết công khai tại phần thông tin chi tiết của từng gói cước trên website.

Điều 2. Chính sách Giá, Phụ phí và Thuế

2.1. Công khai thông tin giá và mô tả dịch vụ

Giá niêm yết của từng gói cước eSIM được công bố công khai, rõ ràng trên website eSIM Hub ([https://esimhub.vn] (https://esimhub.vn)), đi kèm đầy đủ các thông số bắt buộc bao gồm: Vùng phủ sóng (quốc gia/khu vực), dung lượng dữ liệu (Data), thời hạn sử dụng và loại dịch vụ (chỉ Data hoặc Data + Thoại/SMS).

2.2. Minh bạch cấu trúc tổng giá thanh toán

• Nguyên tắc hiển thị giá: Mọi mức giá niêm yết trên eSIM Hub tại màn hình thanh toán đều thể hiện rõ là giá đã bao gồm hay chưa bao gồm thuế, phí.
• Tách biệt các khoản chi phí: Trước thời điểm Quý khách xác nhận giao kết hợp đồng và thực hiện thanh toán, hệ thống eSIM Hub hiển thị minh bạch, tách biệt từng thành phần chi phí trong Tổng số tiền thanh toán, bao gồm:
1. Giá gốc gói cước eSIM.
2. Các khoản thuế hiện hành (Thuế GTGT/VAT hoặc thuế dịch vụ áp dụng theo quy định pháp luật của quốc gia/khu vực tương ứng).
3. Phí giao dịch/Phí xử lý thanh toán (nếu có, do cổng thanh toán trung gian hoặc ngân hàng quy định).
4. Phụ phí kỹ thuật hoặc chi phí phát sinh khác (nếu có).

2.3. Cam kết không phí ẩn

• Tổng số tiền thanh toán hiển thị tại bước xác nhận cuối cùng là chi phí trọn gói duy nhất mà Quý khách phải trả cho giao dịch.

EVG cam kết tuyệt đối không thu thêm bất kỳ khoản phí ẩn, phụ phí hoặc chi phí phát sinh nào khác ngoài Tổng chi phí thanh toán mà Quý khách đã xác nhận trước khi hoàn tất đơn hàng.

Điều 3. Quy trình Đặt mua và Giao kết hợp đồng

Quý khách thực hiện giao kết hợp đồng mua sắm trực tuyến theo các bước:

1. Chọn quốc gia/khu vực điểm đến và gói cước phù hợp (dung lượng, thời gian).
2. Kiểm tra thông tin gói cước, thông số kỹ thuật thiết bị tương thích.
3. Điền thông tin liên hệ (Họ tên, Email, Số điện thoại) và xác nhận đơn hàng.
4. Lựa chọn phương thức và hoàn tất thanh toán trực tuyến.
5. Hệ thống gửi mã QR eSIM cùng tài liệu hướng dẫn kích hoạt về email đăng ký.

Điều 4. Phương thức Thanh toán và An toàn giao dịch

4.1. Các phương thức thanh toán hợp pháp eSIM Hub hỗ trợ các hình thức thanh toán trực tuyến an toàn và tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam, bao gồm:

• Chuyển khoản ngân hàng tự động: Thanh toán qua mã QR động kết nối trực tiếp với tài khoản ngân hàng chính thức của CÔNG TY CỔ PHẦN EVEREST TOÀN CẦU (EVG).
• Thanh toán qua Cổng thanh toán trung gian: Giao dịch qua Thẻ nội địa, Thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, JCB...) hoặc Ví điện tử thông qua các Tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động.

4.2. Bảo mật dữ liệu và An toàn thanh toán

• Không lưu trữ dữ liệu thẻ: EVG tuyệt đối không trực tiếp thu thập, lưu trữ hay xử lý các thông tin nhạy cảm về tài khoản ngân hàng, số thẻ tín dụng/ghi nợ, ngày hết hạn hay mã bảo mật (CVV/CVC) của Quý khách.
• Tiêu chuẩn an toàn: Mọi thao tác nhập thông tin thanh toán được thực hiện trực tiếp trên giao diện hạ tầng kỹ thuật của Đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán, bảo đảm tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn bảo mật quốc tế cao nhất (như PCI DSS - Payment Card Industry Data Security Standard) và giao thức mã hóa đường truyền SSL/TLS.

4.3. Phân định trách nhiệm và Xử lý sự cố thanh toán

• Trách nhiệm của EVG: Xác nhận trạng thái giao dịch ngay khi nhận được báo "Có" từ hệ thống thanh toán và lập tức khởi tạo, bàn giao mã QR eSIM cho Quý khách theo đúng thời hạn cam kết tại Điều 1.
• Xử lý sự cố giao dịch: Trường hợp xảy ra lỗi thanh toán (tài khoản đã bị trừ tiền nhưng hệ thống eSIM Hub chưa ghi nhận đơn hàng hoặc giao dịch bị gián đoạn do lỗi đường truyền), EVG có trách nhiệm phối hợp cùng Ngân hàng/Đơn vị cổng thanh toán đối soát, xác minh và hoàn tất đơn hàng hoặc hoàn trả lại tiền cho Quý khách trong thời gian sớm nhất.

Điều 5. Hủy đơn, Đổi trả và Hoàn tiền

5.1. Các trường hợp được Hủy đơn và Hoàn tiền 100%

• Hủy đơn miễn phí: Quý khách có quyền hủy đơn hàng không mất phí tại bất kỳ thời điểm nào trước khi hoàn tất giao dịch thanh toán.
• Hoàn tiền 100% do lỗi dịch vụ: Áp dụng khi mã QR eSIM bị lỗi hệ thống kỹ thuật từ phía nhà mạng/hạ tầng của EVG (như mã QR không thể quét, mã hết hạn trước khi bàn giao, hoặc không kết nối được mạng viễn thông) mà nhân sự kỹ thuật của EVG không thể khắc phục hoặc đổi mã thay thế cho Quý khách.

5.2. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm Hoàn tiền (Ngoại lệ) Do đặc thù eSIM là dịch vụ kỹ thuật số cấp phát và kích hoạt ngay, EVG không hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Mã QR eSIM đã được quét và cài đặt (thêm gói cước) thành công vào thiết bị của Quý khách.
• Quý khách tự ý xóa Profile eSIM khỏi thiết bị sau khi đã cài đặt thành công.
• Thiết bị của Quý khách là phiên bản khóa mạng (Lock) hoặc không có phần cứng hỗ trợ eSIM nhưng Quý khách vẫn cố tình mua mà không kiểm tra theo khuyến cáo tại Điều 1.
• Sự cố gián đoạn mạng phát sinh từ lỗi thiết bị cá nhân của Quý khách hoặc do sóng viễn thông cục bộ tại quốc gia điểm đến nằm ngoài phạm vi kiểm soát của EVG.

5.3. Trình tự 3 bước xử lý yêu cầu Hoàn tiền

• Bước 1 (Tiếp nhận): Quý khách gửi yêu cầu qua Hotline/Zalo 032.9898.247 hoặc Email contact@esimhub.vn, cung cấp Mã đơn hàng, Email đăng ký và ảnh chụp màn hình thông báo lỗi (có hiển thị mã EID/IMEI thiết bị).
• Bước 2 (Xác minh & Phê duyệt): Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc, bộ phận kiểm soát của EVG tiến hành đối soát log hệ thống với nhà mạng đối tác và ra thông báo chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu (nêu rõ lý do).
• Bước 3 (Thực thi hoàn tiền): Ngay sau khi phê duyệt, EVG thực hiện lệnh hoàn tiền cho Quý khách theo phương thức đã thống nhất.

5.4. Phương thức và Thời hạn hoàn tiền

• Phương thức: Hoàn tiền về tài khoản/kênh thanh toán ban đầu
• Chuyển khoản Ngân hàng / Ví điện tử: Chuyển trả trực tiếp về tài khoản/ví của Quý khách trong vòng 01 - 03 ngày làm việc.
• Thẻ nội địa / Thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, JCB): Lệnh hoàn tiền được gửi ngược về thẻ đã thanh toán qua Cổng thanh toán, thời gian tiền về tài khoản từ 03 - 07 ngày làm việc (tùy thuộc vào kỳ xử lý của ngân hàng phát hành thẻ).
• Chi phí xử lý: EVG chịu toàn bộ chi phí chuyển tiền/phí hoàn giao dịch nếu lỗi thuộc về EVG hoặc đối tác hạ tầng. Quý khách không phải trả thêm bất kỳ khoản phí xử lý hồ sơ nào.

Điều 6. Quyền và Nghĩa vụ của Chủ quản nền tảng/Bên bán (EVG/eSIM Hub)

• Vận hành & Kỹ thuật: Bảo đảm hạ tầng kỹ thuật của nền tảng vận hành an toàn, ổn định và liên tục.
• Minh bạch thông tin: Công khai đầy đủ điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch, tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách giá và khuyến mại (nếu có). Quy định về các trường hợp tạm ngừng, chấm dứt, hạn chế tài khoản người mua (chi tiết tại Điều 8)
• Thu phí dịch vụ: theo chính sách về giá đã công khai
• Bảo vệ dữ liệu: Áp dụng các biện pháp an ninh mạng cần thiết để bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu tiêu dùng của Quý khách theo quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.
• Giám sát & Hỗ trợ: Tiếp nhận, giải quyết các phản ánh, khiếu nại; chủ động rà soát, ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật hoặc vi phạm quy chế nền tảng (Chi tiết xem Điều 9)
• Cung cấp dịch vụ: Đảm bảo cung cấp mã QR eSIM đúng dung lượng, đúng vùng phủ sóng và thời hạn như đã cam kết.
• Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền
• Tuân thủ theo các quy định pháp luật liên quan.

Điều 7. Quyền và Nghĩa vụ của Người sử dụng / Người mua

• Quyền lợi: Đóng góp ý kiến, truy cập sử dụng hạ tầng; được hỗ trợ kỹ thuật, bảo đảm thanh toán an toàn và giải quyết khiếu nại công khai, minh bạch.
• Được cung cấp thông tin và chủ động lựa chọn hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, phương thức thanh toán, được bảo vệ dữ liệu cá nhân
• Nghĩa vụ cung cấp thông tin: Cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin liên hệ (Họ và tên, Email, SĐT) để nhận mã eSIM và hóa đơn.
• Nghĩa vụ tuân thủ: Tuân thủ hướng dẫn kỹ thuật cài đặt; không lợi dụng dịch vụ eSIM Hub vào các mục đích gian lận, vi phạm pháp luật an ninh mạng hoặc xâm phạm quyền lợi của tổ chức, cá nhân khác.

Điều 8. Quy định Tạm ngừng, Chấm dứt và Hạn chế Tài khoản

EVG có quyền tạm ngừng, hạn chế quyền truy cập hoặc chấm dứt tài khoản/giao dịch của Quý khách trên nền tảng trong các trường hợp sau:

1. Phát hiện thông tin giao dịch có dấu hiệu gian lận thanh toán, sử dụng thẻ/tài khoản ngân hàng không hợp pháp.
2. Quý khách cố tình lợi dụng lỗi hệ thống hoặc can thiệp trái phép vào hạ tầng kỹ thuật của eSIM Hub.
3. Người dùng sử dụng dịch vụ viễn thông eSIM vào các mục đích vi phạm pháp luật theo yêu cầu bằng văn bản từ cơ quan công an/cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.

Điều 9. Cơ chế Tiếp nhận và Giải quyết Khiếu nại, Tranh chấp

9.1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp

• EVG cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại của Quý khách liên quan đến dịch vụ trên nền tảng eSIM Hub một cách công khai, minh bạch, khách quan và tuân thủ pháp luật.
• EVG áp dụng quy trình đánh giá và xử lý trực tiếp bởi nhân sự kiểm soát có thẩm quyền, tuyệt đối không phụ thuộc hoàn toàn vào các hệ thống ra quyết định xử lý tự động.

9.2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại Quý khách có thể gửi khiếu nại/phản ánh sự cố qua các kênh chính thức sau:

• Hotline / Zalo: 0329.898.247
• Email tiếp nhận: contact@esimhub.vn
• Telegram: @esimhubvn

• Tiếp nhận trực tiếp hoặc Văn bản: Công ty Cổ phần Everest Toàn cầu (EVG)\
• Địa điểm kinh doanh: Tầng 2 tòa B2, tòa nhà Roman Plaza, đường Tố Hữu, Phường Hà Đông, thành phố Hà Nội;
• Trụ sở: Số 117 ngõ 233 đường Chiến Thắng, phường Hà Đông, thành phố Hà Nội

9.3. Quy trình 4 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận và Xác minh ban đầu (Trong vòng 24 giờ) Quý khách gửi thông báo kèm theo Mã đơn hàng, mô tả sự cố và các bằng chứng liên quan (ảnh chụp màn hình lỗi cài đặt, email phản hồi của nhà mạng...). Bộ phận CSKH của EVG tiếp nhận, ghi nhận mã hồ sơ khiếu nại và phản hồi xác nhận tiếp nhận cho Quý khách trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông tin.
• Bước 2: Kiểm tra và Phối hợp xác minh (Từ 01 - 02 ngày làm việc) Nhân sự kiểm soát của EVG tiến hành kiểm tra nhật ký kỹ thuật (log hệ thống), đối soát trạng thái mã QR eSIM với đối tác hạ tầng viễn thông/nhà mạng. Trường hợp cần thêm thông tin, EVG sẽ liên hệ đề nghị Quý khách bổ sung bằng chứng.
• Bước 3: Đưa ra phương án xử lý và Phản hồi (Tối đa 03 ngày làm việc) Trong thời hạn tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ/bằng chứng, EVG sẽ ban hành văn bản/email phản hồi chính thức về kết quả xử lý:
• Lỗi phát sinh do hạ tầng/kỹ thuật của EVG: Thực hiện đổi mã eSIM mới hoặc hoàn tiền 100% theo Chính sách hoàn tiền.
• Lỗi do thiết bị người dùng không tương thích/thao tác sai: Nhân sự kỹ thuật của EVG trực tiếp hướng dẫn khắc phục hoặc đưa ra giải pháp hỗ trợ phù hợp.
• Bước 4: Đóng hồ sơ hoặc Chuyển cấp giải quyết
• Trường hợp Quý khách đồng ý với phương án xử lý, EVG thực hiện hoàn tiền/đổi mã/ thực hiện theo phương án hai Bên đã thống nhất và hồ sơ khiếu nại sẽ được đóng lại.
• Trường hợp Quý khách không đồng ý với phương án xử lý, hai bên sẽ tiến hành thương lượng trực tiếp hoặc chuyển sang cơ chế giải quyết tranh chấp theo Mục 9.4.

9.4. Giải quyết tranh chấp không thành Trường hợp khiếu nại/tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Điều 10. Điều khoản thi hành và Luật áp dụng

• Thỏa thuận này cùng với Chính sách Bảo mật cấu thành toàn bộ hợp đồng sử dụng dịch vụ giữa Quý khách và EVG/eSIM Hub.
• Mọi sửa đổi, bổ sung Điều khoản dịch vụ sẽ được EVG thông báo công khai trên website trước khi áp dụng.

Thỏa thuận này được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

Điều 11. Thông tin liên hệ chủ quản nền tảng

• CÔNG TY CỔ PHẦN EVEREST TOÀN CẦU (EVG)
• Website: https://esimhub.vn
• Email hỗ trợ: contact@esimhub.vn
• Zalo / Hotline: 0329.898.247
• Telegram: @esimhubvn
• Địa chỉ: Tầng 2 tòa B2, tòa nhà Roman Plaza, đường Tố Hữu, Phường Hà Đông, thành phố Hà Nội
• Trụ sở: Số 117 ngõ 233 đường Chiến Thắng, phường Hà Đông, thành phố Hà Nội