Chính sách hủy đơn, đổi eSIM và hoàn tiền theo từng tình huống.
Quý khách có thể huỷ đơn không mất phí từ eSIM Hub trước khi thanh toán, hoặc trước khi mã QR eSIM được gửi tới email. Sau khi mã QR eSIM đã được gửi từ hệ thống, eSIM Hub không hỗ trợ huỷ đơn.
Sau thời điểm này, eSIM Hub chỉ hoàn tiền trong trường hợp eSIM gặp lỗi mà chúng tôi không thể hỗ trợ khắc phục, theo mục 2 dưới đây.
Để huỷ đơn, Quý khách liên hệ eSIM Hub kèm thông tin đơn hàng.
Trường hợp chưa nhận được mã QR eSIM, Quý khách vui lòng kiểm tra cả hộp thư rác rồi liên hệ eSIM Hub. Việc này không tính là đã giao hàng, và Quý khách vẫn giữ nguyên quyền huỷ đơn.
Điều kiện áp dụng với trường hợp đã kích hoạt (Tình huống 3):
Quý khách thông báo sự cố trong vòng 24 giờ kể từ khi kích hoạt eSIM
Dung lượng đã sử dụng dưới 100MB
Hai điều kiện này giúp chúng tôi xác định sự cố xuất phát từ lỗi dịch vụ, đồng thời cho phép hỗ trợ Quý khách ngay khi vấn đề vừa phát sinh, thời điểm chúng tôi còn khắc phục được, thay vì sau khi chuyến đi đã kết thúc.
| STT | Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|---|
| 1 | Không nhận được mã QR eSIM | Gửi lại eSIM |
| 2 | eSIM lỗi không cài đặt được | Đổi eSIM hoặc hoàn tiền nếu không khắc phục được |
| 3 | Đã cài đặt và kích hoạt thành công nhưng không sử dụng được dịch vụ | Đổi eSIM khác; nếu không khắc phục được, hoàn tiền 100% (Quý khách cần gỡ eSIM cũ khỏi thiết bị trước) |
Chọn sai gói cước, sai quốc gia hoặc sai khu vực sử dụng.
Thiết bị không hỗ trợ eSIM hoặc bị khoá mạng
eSIM đã quá thời hạn kích hoạt
Thông báo sự cố muộn, sau khi đã sử dụng dịch vụ một thời gian.
Nếu gói eSIM có quy định không hỗ trợ chia sẻ kết nối (tethering / hotspot) theo chính sách của nhà mạng thì việc sử dụng trái với quy định đó không thuộc diện hoàn tiền.
Tốc độ hoặc chất lượng kết nối không đáp ứng kỳ vọng cá nhân, trong khi dịch vụ vẫn hoạt động bình thường.
Nguyên nhân khách quan ngoài kiểm soát: thiên tai, dịch bệnh, bất ổn chính trị, hạ tầng viễn thông không ổn định tại quốc gia đến.
Chất lượng dịch vụ ngoài phạm vi cam kết.
Tiền được hoàn về đúng phương thức thanh toán ban đầu; thời gian xử lý phụ thuộc vào phương thức thanh toán, đơn vị thanh toán và ngân hàng
Đối với phí xử lý phát sinh trong quá trình hoàn tiền (nếu có):
Nếu nguyên nhân thuộc về lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ của eSIM Hub, eSIM Hub chịu toàn bộ khoản phí này và Quý khách được hoàn lại đầy đủ số tiền đã thanh toán cho gói.
Nếu việc huỷ xuất phát từ yêu cầu của Quý khách vì lý do không thuộc về eSIM Hub, các khoản phí mà bên thứ ba đã thu và không hoàn lại có thể được khấu trừ vào số tiền hoàn.